حتماً شما هم قبلاً کلمه بازاریابی بازگشتی را شنیده‌اید اما از آن برای پیشرفت کسب‌وکارتان استفاده نکردید. اگر الان برای مطالعه این مقاله اینجایید نشان می‌دهد که در شرایط اقتصادی نامناسبی قرار گرفتید!!!
شما درگذشته، لازم نبود هزینه‌های زیادی برای بازاریابی و جذب مشتریان جدید از راه تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی و موتورهای جستجوگر گوگل بپردازید. امروزه نرخ هزینه‌های تبلیغات در حال افزایش است.
به گزارش Search Engine Land، نرخ هزینه تبلیغات گوگل در سال ۲۰۲۰ حدود ۳۰۰ درصد افزایش داشته است! البته این افزایش هزینه به معنای افزایش بازدهی تبلیغات نیست زیرا طبق الگوریتم‌های خاص گوگل و سایر شبکه‌های اجتماعی، پست‌های شما به تمام کاربرانتان نمایش داده نمی‌شوند. شرکت فیس‌بوک ادعا می‌کند که پست شما به ۱۶ درصد از مخاطبانتان نشان داده می‌شود درحالی‌که بر اساس تحقیقات AdAge این رقم ۶ درصد است!!!
وظیفه بازاریابی بازگشتی، حفظ مشتریان قدیمی کسب‌وکار شماست. این روش از بازاریابی با حفظ هر مشتری، باعث افزایش ۳۰۰ درصدی نرخ بازگشت سرمایه اولیه تبلیغاتتان می‌شود! در ادامه با من باشید تا مفهوم کامل بازاریابی بازگشتی و ابزارهای آن را بهتر بشناسید.
بازاریابی بازگشتی چیست؟
برای آنکه بتوانید معنای بازاریابی بازگشتی را به‌درستی درک کنید، باید در ابتدا با مفهوم قیف فروش (Sales Funnel) آشنا شوید. حتماً بارها نام قیف فروش به گوشتان رسیده است، آیا معنی کامل آن را می‌دانید؟
قیف فروش به مراحلی گفته می‌شود که یک کاربر معمولی به مشتری باوفا تبدیل می‌شود. علت نام‌گذاری این مراحل به «قیف» به دلیل ریزش تعداد مخاطبان در طول مسیر آن است. برای مثال اگر شما در ابتدای قیف با ۱۰ میلیون مخاطب روبه‌رو هستید، در انتهای این قیف، فقط ۱ میلیون مخاطب وفادار برایتان باقی می‌ماند!
این قیف ۵ مرحله مهم دارد. اولین مرحله، آگاهی مخاطبان از برند شماست. شما از طریق برگزاری کمپین و بازاریابی، توجه افراد زیادی را به سمت برندتان جلب می‌کنید. به این مرحله Brand Awareness می‌گویند.
در مرحله بعدی، تعدادی از این مشتریان (نه همه آنها) برندتان را به‌عنوان یکی از گزینه‌های موجود برای خرید در نظر می‌گیرند. این مرحله را Consideration می‌گویند. شما در این مرحله شاهد کاهش چشمگیر تعداد مخاطبانتان هستید.
وقتی تعدادی از مشتری‌های مرحله دوم از خدمات و محصولاتتان استفاده کنند، شما به سومین مرحله یعنی جذب (Acquisition) وارد شده‌اید.
مرحله چهارم، خرید مجدد مشتری از شماست. اگر مشتری‌هایتان برای بار دوم از خدمات و محصولاتتان استفاده کنند، وارد مرحله بازگشت (Retention) شده‌اید. بازاریابی بازگشتی در این مرحله از قیف فروش، برای بازگشت دوباره مشتری و استفاده از خدماتتان به کمک شما می‌آید!
مرحله آخر وفاداری است. اگر مشتری شما از مرحله بازگشت گذر کند و به مشتری ثابت کسب‌وکارتان تبدیل شود، آن‌گاه مرحله وفاداری (Loyalty) آغاز شده است. مشتری‌های وفادار، شما را به دوستانشان پیشنهاد و مدام از محصولاتتان خرید می‌کنند.
بنابراین به تمام ابزارها و تکنیک‌های کسبوکارها برای ترغیب مشتری به خرید مجدد و جلوگیری از خروج آنها از قیف فروش، بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) می‌گویند.
ابزار بازاریابی بازگشتی، راضی نگه‌داشتن مشتریان است. تمرکز بازاریابی بازگشتی برخلاف سایر روش‌های مارکتینگ، روی حفظ مشتریان فعلی و صرف‌نظر از جذب مشتریان جدید است. البته این تمرکز به معنای حذف سایر روش‌های مارکتینگ نیست؛ جذب مشتریان جدید همیشه هدف یک کسب‌وکار است، اما حفظ مشتریان قدیمی هم باعث افزایش میزان درآمد سازمان می‌شود.
در بازاریابی بازگشتی ۲ اصل مهم قرار دارد:
• تعداد خرید (Purchase Frequency)
• نرخ خرید مجدد (Repeat Purchase Rate)
افزایش این دو اصل در طولانی‌مدت باعث افزایش طول عمر مشتری و درنتیجه سودآوری بلندمدت سازمان‌ها می‌شود.
برای مثال شما با بررسی آمار فروشگاه آنلاینتان متوجه ازدست‌دادن مشتریان قدیمی‌تان می‌شوید. چه کاری برای جلب‌توجه دوباره آنها به سمت فروشگاهتان می‌کنید؟ شما باید با برگزاری کمپین‌های بازاریابی بازگشتی، به مشتریان قدیمی‌تان کد تخفیف و بن خرید بدهید و آنها را دوباره وارد قیف فروش کنید.
خب حالا که با معنای کامل بازاریابی بازگشتی آشنا شدید، در ادامه اهداف این روش بازاریابی را می‌خوانید.
اهداف بازاریابی بازگشتی چیست؟
اهداف بازاریابی بازگشتی از نام آن مشخص است:
• افزایش میزان بازگشت مشتری‌های قدیمی به قیف فروش
• حفظ کاربران در قیف فروش و هدایت آنها به مرحله وفاداری
• بررسی تعداد خرید مشتری‌ها و ترغیب آنها برای خرید مجدد
حالا که با اهداف بازاریابی بازگشتی آشنا شدید، این سؤال در برای شما ایجاد شده: «مزایای بازاریابی بازگشتی برای کسب‌وکار من چیست؟!»
مزایای بازاریابی بازگشتی نسبت به سایر روش‌های مارکتینگ چیست؟
تلاش برند‌های نوپا برای جذب مشتریان جدید کاملاً منطقی است، اما برند‌های قدیمی باید تمرکزشان را روی حذف مشتریان، بیشتر از جذب کاربران جدید بگذارند زیرا:
۱. افزایش سود
هزینه‌های بازاریابی بازگشتی بسیار کمتر از سایر روش‌های بازاریابی است؛ بنابراین خرج ۵ درصد از سودتان برای حفظ مشتریان قدیمی، باعث افزایش ۹۵ درصدی درآمد سالیانه شما می‌شود!
۲. فروش راحت‌تر محصولات به مشتریان قدیمی
به دلیل آشنایی مشتریان قدیمی با محصولات و خدماتتان، شانس شما برای ارائه این خدمات به آنها حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد بیشتر از مشتری‌های جدید است. احتمال اینکه یک کاربر جدید از خدمات پیشنهادی شما استفاده کند بین ۵ تا ۲۰ درصد است!
۳. احتمال بازگشت بالا مشتری
اگر بتوانید در قیف فروش مشتریان را از مرحله جذب، وارد مرحله خرید کنید، احتمال استفاده آنها از محصولات شما برای بار دوم حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد افزایش می‌یابد. احتمال خرید مشتریان از شما برای بار سوم و چهارم حدود ۵۴ درصد است.
۴. هزینه کمتر حفظ مشتری
حفظ مشتریان سابق ب
ه‌مراتب هزینه کمتری نسبت به جذب کاربران جدید دارد. طبق آمارها هزینه جذب مشتریان جدید حدود ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری‌های قدیمی است.
۵. خرید بیشتر مشتریان قدیمی
مشتریانی که درگذشته از شما خرید داشته‌اند، برای استفاده مجدد از خدمات شما هزینه بیشتری خرج می‌کنند! بر اساس شاخص دیجیتال (Adobe Digital Index) هر مشتری برای خرید مجدد سه برابر بیشتر هزینه می‌کند.
تا اینجا اهداف و مزایای بازاریابی بازگشتی را با هم بررسی کردیم. در ادامه به سراغ ابزارهای این روش بازاریابی می‌رویم.
آیا ابزارهای بازاریابی بازگشتی را می‌شناسید؟
همان‌طور که تا این جا متوجه شدید هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر از جذب افراد جدید است. ابزارهای بازاریابی بازگشتی به شما در جلب‌توجه مشتریان قدیمی و بازگرداندن آنها به قیف فروش کمک می‌کند.
ایمیل مارکتینگ
ایمیل یکی از راه‌های جلب‌توجه دوباره افراد به سمت کسب‌وکارتان است. شما باید در صفحه ثبت‌نام کاربر یا عضویت خبرنامه، قسمتی مخصوص نوشتن آدرس ایمیل قرار دهید. این‌گونه آدرس ایمیل کاربران را به‌راحتی به دست می‌آورید. بعد از اتمام خرید اول آنها، نوبت به استفاده از بازاریابی بازگشتی می‌رسد!
باید از طریق آدرس ایمیل‌هایی که در سیستمتان دارید، پیام‌هایی برای ترغیب بازگشت آنها بفرستید. این کار را می‌توانید از طریق شماره‌تلفن افراد نیز انجام دهید.
شبکه‌های اجتماعی
باید مشتریان را با استراتژی‌های خاصی، ترغیب به فالو (follow) شبکه‌های اجتماعی‌مان کنیم. این کار چه فایده‌ای داد؟
زمانی که فردی وارد صفحه اینستاگرام شما می‌شود و دنبال‌کننده شماست، به‌اصطلاح با کسب‌وکارتان درگیر (Engage) شده است. اگر این فرد دوباره به خدماتی که شما ارائه می‌دهید نیاز پیدا کند، دیگر در گوگل به دنبال سایر گزینه‌های مختلف نمی‌گردد، زیرا محصولات شما ناخودآگاه در ذهن او خواهند بود (Top Of Mind).
بنابراین استفاده از شبکه‌های اجتماعی نرخ بازگشت مشتریانتان را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد.
انتشار مطالب مفید
یکی از مواردی که باعث بازگشت مشتریان به وب‌سایت شما می‌شود، مقاله‌های مفید منتشر شده در وب‌سایتتان است.
اگر شما در کنار ارائه خدمات و محصولاتتان، مطالبی جذاب و خواندنی نیز منتشر کنید، مطمئن باشید مخاطبانی که برای خواندن مطالبتان به سایت شما برمی‌گردند، به‌احتمال ۶۵ درصد، محصولاتتان را نیز می‌خرند. به بازاریابی از طرق انتشار محتوای جذاب، بازاریابی محتوا می‌گویند. ترکیب محتوا مارکتینگ و بازاریابی بازگشتی روشی فوق‌العاده برای جذب مشتریان است.
باشگاه مشتریان
ایجاد باشگاه مشتریان یکی از مهم‌ترین ابزارهای بازاریابی بازگشتی است. اولین‌بار ایده تشکیل باشگاه مشتریان در سال ۱۹۷۰ در آژانس‌های هواپیمایی آمریکا داده شد. در آن سال دولت آمریکا قانون مقررات‌زدایی را تصویب کرد. بر اساس این قانون موانعی که قوانین فدرال برای خطوط هوایی وضع کرده بود، حذف شدند.
در این شرایط بازار رقابت بین آژانس‌های هواپیمایی به‌شدت افزایش یافت. شرکت‌ها به دنبال یافتن راهی برای ارائه خدمان نوآورانه به افراد، به فکر ایجاد باشگاه مشتریان افتادند! در ماه می ۱۹۸۱ اولین باشگاه مشتریان رسمی در آمریکا راه‌اندازی شد. در این باشگاه، مسافران می‌توانستند با جمع‌آوری میزان مسافت پروازشان، آن را با بلیت هواپیما تعویض کنند!
امروزه باشگاه مشتریان یکی از مهم‌ترین ابزارها برای افزایش نرخ بازگشت مشتری به سمت کسب‌وکارتان است. شما با ارائه خدماتی خاص به اعضای باشگاه مشتریان، آنها را ترغیب به خرید دوباره می‌کنید.
صندوق‌های پیام
اگر شما برای کسب‌وکارتان اپلیکیشن یا وب‌سایت طراحی کردید، از صندوق‌های پیامش (In-app Message) برای رسیدن به اهداف بازاریابی بازگشتی غافل نشوید! شما می‌توانید با استفاده از صندوق پیام، بدون داشتن ایمیل یا شماره‌تلفن همراه مشتریان، به آنها پیام بفرستید. این پیام‌ها باید آنها را ترغیب به استفاده مجدد از خدمات یا محصولات شما کنند.
ارسال پوش نوتیفیکیشن
طبق آمار حدود ۴۲ درصد از افراد، نوتیفیکیشن سیستمشان را فعال می‌کنند. پوش نوتیفیکیشن‌ها ابزارهایی بسیار خوب برای بازگرداندن دوباره مشتریان به وب‌سایت شما هستند. هنگامی که کاربری، وارد سایتتان شد، با اخذ اجازه از او، می‌توانید در آینده برایش پوش نوتیفیکیشن بفرستید. این‌گونه فرصت فراموشی را از مشتریانتان می‌گیرید!
تا اینجا با ابزارها و اهداف بازاریابی بازگشتی آشنا شدیم. در ادامه به سراغ استراتژی‌های این روش بازاریابی می‌رویم.
استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی
برای موفقیت در بازاریابی بازگشتی، باید از استراتژی‌ها و تکنیک‌های خاصی استفاده کنید.
تخفیف‌های ویژه برای مشتریان قدیمی
تخفیف، تکنیکی جادویی برای جذب هر مشتری است. اگر مشتری یک‌بار از خدماتتان استفاده کرده باشد، تخفیفات به نظر او جذاب‌تر می‌آیند. با ارائه تخفیف‌های فصلی یا مناسبتی، علاوه بر افزایش فروش، حضورتان را به مشتری‌های قدیمی یادآوری می‌کنید.
حتی گاهی افراد به محصولات یا خدماتتان در آن زمان نیازی ندارند، اما ارائه تخفیف آنها را ترغیب به بازگشت به قیف فروش و استفاده از خدمات شما می‌کند! کسب نتیجه خوب از کمپین بازاریابی بازگشتی از راه تخفیفات همیشه کسبوکارها را متعجب می‌کند.
سورپرایز مشتریان
سورپرایز کردن مشتریان همیشه برای حفظ آنها در قیف فروش مؤثر است. کافی است در فرم ثبت‌نام کاربر از او بخواهید، تاریخ تولدش را وارد کند. درنتیجه شما می‌توانید به‌راحتی این مناسبت مهم را به او تبریک بگویید و سورپرایزش کنید.
اینکه افراد یک پیام تبریک از طرف کسب‌وکاری که یک‌بار از آنها خرید داشته‌اند، دریافت کنند، مطمئناً باعث خرید مجددشان می‌شود. حتی می‌توانید مناسب‌های دیگری مثل سالگرد اولین خرید را نیز تبریک بگویید! در بازاریابی بازگشتی، درگیری احساسات مشتری با کسب‌وکارتان، کلید موفقیت شماست.
درخواست نظر مشتریان
همان‌طور که گفتیم هدف بازاریابی بازگشتی، حفظ مشتری در قیف فروش شماست. کار شما با مشتریان، بعد از دریافت هزینه و ارائه خدمات به آنها تمام نمی‌شود. برای حفظ آنها باید به نظرات، پیشنهادها و انتقادات آنها توجه کنید و به آنها پاسخی سریع و مناسب دهید.
پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان، شما را فردی حرفه‌ای نشان می‌دهد. حتی می‌توانید باعرضه فرم‌های نظرسنجی، برای دریافت نظرات آنها نسبت به کسب‌وکارتان پیش‌قدم شوید.
هدف‌گذاری مجدد
تصور کنید شما متوجه می‌شوید که یک مشتری روز شنبه آیتمی از فروشگاهتان را به سبد خریدش افزوده، ولی روز یکشنبه آن را حذف کرده است! اینجاست که با استفاده از همین یک آیتم می‌توانید به هدف بازاریابی بازگشتی خود برسید.
کافی است در آینده هرگاه آن مشتری دوباره به سایتتان آمد، آن آیتم را در قسمت پیشنهادها به او یادآوری کنید. به‌احتمال خیلی زیاد او از شما خرید می‌کند.
جایزه در ازای معرفی
به مشتریان خود بگویید در ازای معرفی شما به دوستان و آشنایانشان، در خرید‌های بعدی‌شان جایزه‌های خوبی دریافت می‌کنند. این کار دو مزیت بزرگ برایتان دارد: اول بازگشت دوباره مشتری برای خرید مجدد از شما (بازاریابی بازگشتی) و دوم جذب مشتریان جدید از راه معرفی.
کلام آخر
در این مقاله با اهداف و روش‌های بازاریابی بازگشتی آشنا شدید. استفاده از روش‌ها و استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی برای کسب‌وکارهایی که چندین سال از زمان فعالیت آنها گذشته، ضرورت دارد. یکی از بهترین ابزارهای تبدیل کاربران به مشتریانی وفادار، privy است.
این ابزار، دریایی بی‌پایان از اطلاعات ضبط‌شده مشتریان را به شما ارائه می‌دهد و در تجزیه‌وتحلیل رفتار آنها به کمک شما می‌آید. Privy قابلیت ترکیب بازاریابی بازگشتی با سایر روش‌های مارکتینگ را نیز دارد. امروزه بیشتر از ۳۰۰ هزار نفر از این برنامه استفاده می‌کنند.
ما در شرکت آی‌تی هما، شما را در تمامی مراحل قیف فروش، بازاریابی بازگشتی و جذب مشتریانی وفادار یاری می‌کنیم. برای دریافت مشاوره با کارشناسان ما در تماس باشید.
به نظر شما چه استراتژی‌های دیگری برای موفقیت در بازاریابی بازگشتی مؤثر است؟ منتظر شنیدن نظرات ارزشمند شما هستم. حتماً این مقاله مفید را با دوستانتان به اشتراک بگذارید.
