چگونه روی نقاط درد مشتری دست بگذاریم؟

چگونه روی نقاط درد مشتری دست بگذاریم؟

در هر کسب‌وکار و حرفه‌ای که باشید، مشتریان سرمایه‌های شما هستند. اگر شرکت، پرسنل، تبلیغات و … در کسب‌وکار شما ممتاز باشد اما مشتری نداشته باشید، گویی که هیچ چیز سر جای خود نیست. در دنیای رقابتی این روز‌ها، باید بتوانید به‌گونه‌ای در نگاه بازار هدف خود متمایز باشید که بتوانند تجربه بهتری را با شما داشته باشند، اعتماد کنند و اعتباری در میان آن‌ها برای خود کسب کنید. برای رسیدن به این اعتماد و اعتبار، مشتری باید بداند که برای شما اهمیت دارد و تمامی حواس شما به اوست و هر مشکل و سؤالی که داشته باشد را در اسرع وقت رفع خواهید کرد. در دنیای تجارت و بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ این مشکلات را نقاط درد مشتری می‌نامند و حوزه گسترده‌ای را در بر می‌گیرد؛ چرا که به عقیده ما به ازای هر مشتری یک نقطه درد منحصر به فرد وجود دارد. اما برخی از این نقاط درد در بسیاری از مشتریان شما مشترک خواهد بود که در ادامه به‌تفصیل به آن خواهیم پرداخت.

نقاط درد مشتری چیست؟

در حوزه بازاریابی معمولاً از دو منظر متفاوت به نقطه درد مشتریان نگاه می‌شود. برخی از منابع نقاط درد مشتری را مشکلاتی می‌دانند که مشتری با آن دست و پنجه نرم می‌کند و برای حل آن به سراغ شما می‌آید و محصول یا خدمات شما را راه‌حل مناسبی برای آن می‌یابد. از سوی دیگر نقاط درد را مشکلات و مسائلی می‌دانند که مشتری در روند خرید محصول یا انتخاب خدمات با آن مواجه می‌شود و او را نسبت به خرید مردد می‌کند. شما باید برای کمک به او و رساندن او از مرحله جذب به مرحله اقدام و خرید راه‌حل‌هایی ارائه دهید. برای مثال اگر بخواهید محصولی جدید را به بازار معرفی کنید باید حتماً به فکر جنبه‌های آموزشی آن نیز باشید تا مشتری هر چه بیشتر بتواند از محصول شما بهره ببرد و رضایت کافی را کسب کند.
همان‌طور که قبلاً اشاره کردیم، نقاط درد مشتریان بسیار متنوع هستند و حتی می‌توان گفت به ازای هر مشتری یک نقطه درد وجود دارد. همچنین دستیابی به مرجعی صحیح برای شناسایی این نقاط درد بسیار دشوار است. برای شناسایی این نقاط درد باید بتوانید خود را به‌جای مشتریانتان بگذارید و سفر خرید آن‌ها را به‌طور کامل بدانید تا بتوانید بهترین راه‌حل‌های ممکن را برای آن‌ها فراهم کنید. در برخی موارد، مشتریان حتی متوجه نقاط درد خود نیستند. در این صورت شما باید از مسائلی که مشتری با آن روبروست آگاهی پیدا کنید و برای آن آمادگی لازم را داشته باشید.

پاسخ به نقاط درد مشتریان 

درست است که بازار امروز، طیف گسترده‌ای از کسب‌وکارها را پوشش می‌دهد و هر یک از این کسب‌وکارها منحصر به‌فرد هستند اما یک مجموعه از مشکلات آن‌ها باهم مشترک است. در ادامه به معرفی برخی از این مشکلات و در واقع نقاط درد خواهیم پرداخت. شما باید بتوانید پس از شناسایی هر یک از این مشکلات در روند خرید مشتری، بهترین پاسخ ممکن را برای آن فراهم کنید. تمامی نقاط درد باهم در ارتباط هستند و حل نشدن هر یک از آن‌ها می‌تواند بر دیگر نقاط درد تأثیرگذار باشد.

درد بهره‌وری

محصول و خدمات شما باید از تمامی جهت کارایی لازم برای مشتری را داشته باشد. ای محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید باید بتواند مشکل مشتری را به بهترین نحوه و به‌طور کامل رفع کند. یا اینکه اگر مشتری از محصول شما بهره می‌گیرد تا کارایی یک حوزه کاری خود را افزایش دهد، محصول شما باید قادر باشد بیشترین افزایش کارایی را برای آن حوزه کاری به ارمغان بیاورد. در بعضی از موارد این درد بهره‌وری حتی مربوط به مراحل قبل از خرید می‌شود. برای مثال زمانی که مشتریان برای طی کردن روند خرید می‌گذارند، برای اکثر آن‌ها بسیار مهم است. اگر مشتری شما برای یک خرید ساده مجبور باشد صفحات متعددی را بپیماید ممکن است یک درد بهره‌وری برای او ایجاد شود. مسئله‌ای که بسیاری از کسب‌وکارها را در تله می‌اندازد، زمان است. بیشتر کسب‌وکارها درباره بهره‌وری از زمان درد دارند و شما باید بتوانید به این درد رسیدگی کنید. بنابراین شما باید تمامی روند و نقشه خرید مشتری را طراحی و چک کنید تا از کارایی آن مطمئن شوید.
برای برطرف‌سازی این نقطه درد مشتری باید بتوانید با او همدردی کنید و این اطمینان را به او بدهید که محصول شما سبب بهره‌وری بیشتر او از زمان، امکانات و … خواهد شد. علاوه بر این باید بتوانید تجربه کاربری مثبتی را برای مشتری خود فراهم کنید. بدین معنی که استفاده از محصول شما برای مشتری آسان و راحت باشد و یا اینکه انجام کاری را برای مشتری شما آسان کند.

درد پشتیبانی یا حمایتی

این نقطه درد مربوط به پس از خرید یا استفاده از خدمات شماست؛ و می‌تواند ناشی از کاستی در روند پشتیبانی از محصول یا خدمات باشد. در برخی از موارد مشتریان بهترین راه‌حل‌های برطرف‌سازی نقاط درد را می‌یابند اما به علت نداشتن پشتیبانی مناسب از آن‌ها صرف نظر می‌کنند. برای مثال اگر شما محصولی جدید ارائه کنید اما آموزش استفاده از آن را در اختیار مشتریان خود قرار ندهید، ممکن است آن‌ها برای استفاده درست و بهینه از محصول با مشکل مواجه شوند؛ پس در نتیجه هر چقدر هم نوآوری و تمایز داشته باشید، قطعاً برای بار بعد انتخاب مشتری نخواهید بود.

درد مالی

درد مالی زمانی به وجود می‌آید که هزینه‌ها و پول پرداختی برای مشتری مسئله اصلی باشد. در واقع زمانی که مشتری شما در حال حاضر هزینه زیادی را برای محصولات یا خدمات خرج می‌کند و تصمیم دارد این هزینه را کمتر کند.

درد فرایند

فرایندها از ارکان اساسی عملیات هستند. گاهی این فرایندها بی‌نهایت ساده هستند اما در عین حال می‌توانند به همان اندازه پیچیده باشند. طبق تعاریف ارائه شده در Kissflow، فرایند به تمامی کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فعالیت‌های فردی را تضمین کنند و اطمینان حاصل کنند که به‌صورت بهینه از منابع استفاده می‌شود. در صورتی که مسائلی بهینه نشده در فرایندهای شما وجود داشته باشد و راحتی مشتری را سلب کند و روند خرید را برای او سخت کند، این مسئله به نقطه دردی برای مشتری شما تبدیل خواهد شد و به برندهای دیگر روی خواهد آورد.

درد کارمندان

همان‌قدر که مشتریان یک کسب‌وکار سرمایه آن به‌حساب می‌آیند، کارمندان نیز همان‌قدر سرمایه کسب‌وکارها هستند. بدون داشتن کارمندانی بااستعداد، بهره‌گیری از توانایی‌ها و تجارب آن‌ها، حفظ نیروی کار و … کسب‌وکار شما با مسائل جدی روبرو خواهد شد. برخی از کسب‌وکارهای امروزی از این درد رنج می‌برند و شما باید بتوانید راه‌حلی برای رفع این مسئله به آن‌ها ارائه کنید.
حالا که با انواع نقاط درد مشتریان آشنا شدیم بهتر است به دنبال آن باشیم که به‌عنوان یک مارکتر چگونه می‌توان نقاط درد مشتریان را تشخیص داد و در ادامه به دنبال راه‌حل‌هایی برای این نقاط درد باشیم.

با نقاط درد چه کنیم؟

تا به اینجا می‌دانیم مشتریان ما نقاط دردی دارند. اگر مشتریان توانایی برطرف‌سازی این دردها را داشتند که نیازی به شما نبود پس شما باید بتوانید با ارائه محصول یا خدمات خود و همچنین پشتیبانی‌های لازم این درد‌ها را از بین ببرید. در واقع باید بتوانید با توجه به حوزه کاری خود، دردهای شناسایی شده و برنامه‌های کاری خود راه‌حل‌هایی ارائه کنید که بسته به فاکتورهای مطرح شده می‌توانند بسیار متفاوت باشند.

نگذارید دردها عادت شوند!

مشتریان شما ممکن است به درد خود واقف باشند و یا اینکه از آن هیچ اطلاعی نداشته باشند. شما باید پس از شناسایی نقاط درد مشتریان خود، آن‌ها را در محتواهای خود به مشتری گوشزد کنید و یا اگر از آن اطلاع دارند باید بتوانید این درد را یادآوری کنید. دردها نباید عادت مشتریان شما شوند تا شما بتوانید راه‌حل‌های خود را ارائه کنید. صریحاً دردها را در محتواهای خود بازگو کنید و پیامدهای آن را برای مشتریان بشمارید تا مشتریان شما را برای ارائه راه‌حل انتخاب کنند.

اعتمادسازی کنید

شما باید بتوانید با محتواهای خود این اطمینان را به مشتری بدهید که می‌توانید درد او را از بین ببرید. باید بتوانید پس از شناسایی نقاط درد مشتری، محصول یا خدمتی را ارائه کنید که مشتری بتواند با استفاده از آن نقاط درد خود را از بین ببرد اما مشتری که به‌خودی‌خود با محصولات و خدمات شما آشنا نیست؛ پس باید در محتواهای تولیدی خود به‌طور کامل راه‌حل‌های خود را ارائه کنید و مشتری را به این باور برسانید که شما بهترین راه‌حل را ارائه می‌کنید. برای مثال می‌توانید نمونه کارهای خود را به‌صراحت به مشتریان ارائه کنید تا بتوانند مشتریان مشابه خود و ارزشی که محصول یا خدمات شما در اختیار او قرار داده است را بهتر ببینند و تصمیم‌گیری کنند.

بیشتر با مشتریان تعامل داشته باشید

هر چه محتوای شما تعاملی‌تر و صمیمی‌تر باشد، راحت‌تر می‌تواند به همدردی با مشتری بپردازد و نیازهای او را برطرف کند. شما باید بتوانید به زبان مشترکی با مشتری دست پیدا کنید. برای این کار می‌توانید از مدارک اجتماعی استفاده کنید که نشان می‌دهد نقاط درد مشتریان قبلی خود را برطرف کرده‌اید و از این طریق در تصمیم‌گیری به مشتریان خود کمک کرده‌اید.

پشتیبان‌های خوبی باشید

یک فرایند موفق فروش به معنای فروش صرف نیست. پس از خرید باید بتوانید با به‌کارگیری محتواها و همچنین راه‌های ارتباطی، به مشتریان خود کمک کنید بیشتری استفاده را از محصولات یا خدمات شما ببرند. برای مثال اگر نرم‌افزاری به مشتری خود ارائه می‌کنید باید بتوانید در محتواهای پشتیبان به‌طور کامل نحوه استفاده بهتر از آن را آموزش دهید.

در اسرع وقت پاسخگو باشید

باید بتوانید در تمامی رسانه‌های خود، پاسخ‌هایی را برای سؤالات احتمالی مشتری در نظر بگیرید و به آن‌های پاسخ‌های جامعی ارائه کنید تا مشتری بتواند به‌طور کامل با استفاده از این محتوای شما پاسخ‌های خود را در هر زمان از شبانه‌روز دریافت کند و حتی نیازی به پرسش و پاسخ‌های آنلاین نیز نداشته باشد. این کار در زمان مشتری صرفه‌جویی خواهد کرد و پروسه طولانی نخواهد داشت و همین موارد کوچک دلایل اصلی رضایت مشتری در برطرف‌سازی نقاط درد مشتری خواهند بود.

واضح و شفاف باشید!

اگر در محتوای خود به مشتری توضیح دهید چه مسیری را برای شناسایی و برطرف‌سازی نقاط درد او طی کرده‌اید و دلیل انتخاب این راه‌حل از سوی شما چه بوده است؛ و حتی بتوانید آزمون و خطاهایی که بر این راه‌حل و باقی راه‌حل‌ها انجام داده‌اید را شرح دهید؛ مشتری به‌راحتی پذیرای شما خواهد بود و از راه‌حل‌های شما بهره خواهد برد.

حرف آخرمون

راه‌های فراوانی برای برطرف‌سازی نقاط درد به کمک محتوا وجود دارد اما در همه آن‌ها باید به این مسئله توجه کنید که مشتری باید بداند شما بهترین هستید و با این روش درد او به صفر خواهد رسید. با درک و به‌کارگیری تمامی نکات گفته‌شده می‌توانید در اعتمادسازی پیشرو باشید و به نرخ سودآوری بالایی دست یابید.