چت بات چیست؟ معرفی اهمیت و کاربرد چت بات
ما در دنیای امروز، با افزایش مشغله‌های کاری، گاهی وقت رسیدگی به کارهای ساده (مانند جواب دادن به یک پیام) را نداریم. اخیراً ابزارهایی برای کمک به ما ساخته‌شده‌اند و چتبات یکی از آن‌هاست. چتبات رباتی است که از طریق پیام‌رسان‌ها، وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌های موبایل درخواست‌هایشان را آنالیز و به شما در انجام کارهای روزمره کمک می‌کند.
اگر مسئول یک فروشگاه اینترنتی بزرگ هستید، می‌توانید از یک چتبات برای پاسخ‌دادن به درخواست مشتریان کمک بگیرید و خودتان به کارهای مهم‌تری مشغول شوید.
کاربرد چتباتها زیاد است؛ آن‌ها می‌توانند دستیار شخصی‌تان باشند. جلسه‌ها را هماهنگ و بلیت هواپیما را برایتان رزرو کند.
ساتیا نادلا، مدیرعامل شرکت مایکروسافت می‌گوید: «چتبات تکنولوژی‌ای است که از آن راه گریزی نیست!» روزی می‌رسد که در خانه می‌نشینید و چتبات اداره پست به واتس‌اپ شما پیام میدهد: «بسته‌تان رسیده است» اما مبنای چتباتها برچه اساسی است؟
انواع چتباتها
دو نوع چتبات وجود دارد که با آنالیز صحبت‌های افراد به آن‌ها پاسخ می‌دهند:
۱. چتبات دارای هوش مصنوعی
بعضی از چتباتها باهوش مصنوعی کار می‌کنند. یعنی اگر سؤالی غیرواضح از آن‌ها بپرسید، بعد از تجزیه‌وتحلیل سؤال، قادر به پاسخ‌گویی هستند. آن‌ها مانند بچه‌ها، باگذشت زمان همه چیز را یاد می‌گیرند!
کاربرد چت‌بات‌هایی باهوش مصنوعی، در وب‌سایت‌ها بسیار موردتوجه قرار گرفته است؛ آن‌ها با بررسی رفتار کاربران، محصول و خدماتی مطابق سلیقه‌شان را معرفی می‌کند.
۲. چتبات با داده‌های از پیش تعیین شده
این چتبات به همان اندازه که شما اجازه می‌دهید، هوشمند است؛ یعنی قدرت تحلیل ندارد و فقط به سؤالات محدودی که از قبل طراحی شده، پاسخ میدهد.
انجام کارهای ساده مانند اعلام وضعیت آب‌وهوا، از کاربرد چت‌بات‌هایی از این دسته است.
حتماً این سؤال برایتان پیش‌آمده که اهمیت و کاربرد چتبات برای کسب‌وکارها چیست؟
اهمیت و کاربرد چتبات برای کسب‌وکارها
آینده کسب‌وکارها به چتباتها گره‌خورده است! هنگامی که شرکتی از این تکنولوژی برای انجام کارهای معمولی‌اش استفاده می‌کند، زمان کارکنان صرف کارهای مهم‌تری می‌شود و بنابراین بازدهی‌اش به طور چشم‌گیری افزایش می‌یابد.
برای مثال تحقیقات نشان میدهد، کمپانی‌هایی که در سال ۲۰۱۹ از این تکنولوژی در بخش پشتیبانی و فروش استفاده کرده‌اند، توانسته‌اند بیشتر از ۳۰۰ هزار دلار سود کنند!
کاربرد چتباتها در پشتیبانی مشتری، بازاریابی و فروش آن شرکت مهم است. بیشتر کمپانی‌ها از این تکنولوژی، ۴۱ درصد در قسمت فروش، ۱۷ درصد در بخش بازاریابی و ۳۷ درصد در قسمت پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند. با من همراه باشید تا اهمیت هر یک را به طور جداگانه بررسی کنیم:
۳. کاربرد چتبات در پشتیبانی مشتریان
مشتری‌مداری برای هر کسب‌وکاری مهم است. این تکنولوژی می‌توانند به مشتریان در هر قسمتی از چرخه عمر مشتری (customer lifecycle) کمک کنند.
طبق آمار، شرکت‌ها با استفاده از چتبات توانسته‌اند، نرخ رضایت مشتریان را تا ۴۰ درصد افزایش دهند!
۲ مورد از مهم‌ترین کاربرد چتبات را (برای پشتیبانی از مشتری) در قسمت پایین می‌بینید:
۱. کاربرد چتبات در پاسخ‌گویی سریع
مشتریانی که از طریق وب‌سایت اقدام به خرید محصول یا درخواست خدمات می‌کنند، انتظار پاسخ‌گویی سریعتان را دارند. شما باید از این تکنولوژی برای تعامل بهتر و سریع‌تر با مشتری‌تان استفاده کنید.
آمارها نیز بیانگر این موضوع هستند؛ حدود ۷۴ درصد از کاربرانی که وارد سایتی می‌شوند به دلیل پاسخ‌گویی سریع‌تر چتباتها، ترجیح می‌دهند با آن‌ها صحبت کنند!
۲. کاربرد چتبات در ارسال پیامک تبلیغاتی
یکی از راه‌های تعامل با مشتریان ارسال پیامک به آن‌هاست. اگر تخفیف‌ها یا خدمات جدیدی را ارائه می‌دهید، این تکنولوژی می‌تواند به شما در ارسال پیامکهای تبلیغاتی کمک کند.
۴. کاربرد چتبات در قسمت فروش:
دوران تماس با پشتیبانی و پشت خط ماندن تمام شده است! استفاده از چتبات علاوه‌بر پشتیبانی مشتری، به فروش‌تان نیز کمک می‌کند.
طبق آمار در سال گذشته، ۳۵ درصد از کمپانی‌هایی که برای قسمت فروش از چتبات کمک گرفته‌اند، افزایش فروش ۶۷ درصدی را تجربه کردند!
کارشناسان معتقدند در چند سال آینده حدود ۲۶ درصد از کل فروش یک کمپانی از طریق چتباتها خواهدبود!
کاربرد چتبات در قسمت فروش، از سه راه زیر است:
۱. شناخت دقیق مخاطبان
بررسی آمارهای سایت، یکی از اصلی‌ترین کاربرد چتبات در قسمت فروش است. شما می‌توانید چت‌بات‌تان را طوری برنامه‌ریزی کنید که با بازبینی رفتار مشتریان در سایت، شما را با علایق آن‌ها آشنا کند؛ درنتیجه شما قادر به ارائه خدمات و محصولات مطابق سلیقه مشتریان‌تان هستید!
تصور کنید مدیر یک آژانس هواپیمایی هستید! کاربرد چتبات این است که به شما می‌گوید حدود ۷۰ درصد از فروش‌تان در ماه گذشته، مربوط به تورهای ارمنستان بوده است. حالا که با علایق دو سوم از مشتریان‌تان آشنا شدید، قادر به برنامه‌ریزی بهتر برای سفرهای ماه آینده هستید.
۲. کاربرد چتبات در کنترل سرنخ‌ها (لیدها):
تولید سرنخ (لید)، مهم‌ترین عملکرد هر سازمان است. تجار و بازاریان قدیمی از کلمه پاخور به جای لید استفاده می‌کردند. برای مثال با پخش تراکت، سعی می‌کردند مشتری جذب کنند، یا به‌اصطلاح پاخور مغازه را افزایش دهند.
در زیر مواردی از کاربرد چتبات، که به شما برای تولید سرنخ کمک می‌کند را می‌بینیم:
• افزایش تجربه تعامل با مشتری
• افزایش توانایی پاسخ‌گویی
• کاهش نیاز به نیروی انسانی
• آسان شدن فرایند فروش
• بهبود پشتیبانی از مشتری
۳. کاربرد چتبات در افزایش مشغولیت کاربران با وب‌سایت:
مهم‌ترین کاربرد چتبات، افزایش مشغولیت (engagement) مشتریان با وب‌سایت شماست. مدت زمانی که یک کاربر در وب‌سایت شما می‌ماند، تاثیر زیادی روی رتبه شما در گوگل دارد.
چتباتها هنگام صحبت با مشتری باعث طولانی شدن زمان ماندن آن‌ها در سایت و درنتیجه افزایش رتبه شما در گوگل می‌شوند.
برای مثال اگر یک مشتری، پس از وارد شدن به سایت‌تان، فقط ۳۰ ثانیه در آن بماند و سپس خارج شود؛ گوگل تصور می‌کند که وب‌سایت شما کارایی کافی را ندارد! پس اینجاست که چتبات مشتری را به دام می‌اندازد و با شروع یک مکالمه هدفمند، باعت افزایش زمان ماندن مشتری در سایت می‌شود!
تا اینجا با کاربرد چتبات در قسمت فروش و پشتیبانی مشتری آشنا شدیم؛ اما این هوش مصنوعی در بازاریابی نیز بسیار مهم است.
۵. اهمیت و کاربرد چتبات در بازاریابی
چتباتها به‌صورت ۲۴ ساعته در دسترس هستند؛ بنابراین تاثیر زیادی روی بازاریابی خدمات و محصولات شما دارد. تصور کنید یک مشتری ساعت سه بامداد به وب‌سایت شما مراجعه کند! آیا پشتیبان‌تان در کمپانی آماده معرفی محصولات و خدمات به اوست؟؟؟
کاربرد چتبات در بازاریابی از دو راه زیر است.
۱. کاربرد چتبات در شروع مکالمه با مشتری
زمانی که مشتری درحال بازدید از سایت شماست، چتبات به‌طور خودکار، برای آغاز یک مکالمه هدفمند، پیامی روی صفحه او می‌فرستد. تحقیقات نشان داده، از هر ۱۰ مشتری که از طریق چتبات وارد مکالمه با آن بیزنس می‌شوند، ۹ نفر، از محصولات و خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند.
۲. کاربرد چتبات در آنالیز صحبت‌های مشتری
این هوش مصنوعی قادر است با آنالیز صحبت‌های مشتری، احساسات او را حدس بزند و مکالمه را به سمتی درست هدایت کند. چت‌بات‌های جدید به‌قدری ظریف و حساس طراحی شده‌اند، که مشتریان متوجه ربات بودن آن‌ها نمی‌شوند.
حالا که متوجه کاربرد چتبات در فروش و بازاریابی شدید، چند نمونه از شرکت‌هایی معروف که از این تکنولوژی استفاده می‌کنند را ببینیم
شرکت‌هایی که از چتبات استفاده می‌کنند
درحال حاضر شرکت‌های معروفی در دنیا چون فیسبوک، گوگل و ماکروسافت از کاربرد چتبات استفاده‌های مفیدی می‌کنند. بنابر ادعای فیسبوک، درحال حاضر حدود ۳۰۰۰۰۰ ربات فعال در این مسینجر وجود دارد. در زیر نمونه‌هایی از شرکت‌هایی که با چتبات کار می‌کنند را می‌بینید
۱. اسپاتی‌فای (Spotify)
چتبات اسپاتی‌فای توسط کمپانی فیسبوک ساخته شده است. این چتبات در رتبه اول محبوب‌ترین ربات‌های هوشمند آمریکا قرار دارد! کاربرد چتبات اسپاتی‌فای، در پیدا کردن موسیقی‌هاست. این هوش مصنوعی با توجه به موسیقی‌های مورد پسندتان، یک لیست پخش تصادفی به شما پیشنهاد میدهد.
۲. سیری (Siri)
شرکت اپل همیشه در صحنه است! این شرکت با چتبات سیری وارد عرصه این فناوری شد. فقط کافی است به سیری بگویید با همسرتان تماس بگیرد، و او این‌کار را می‌کند.
کاربرد چتبات سیری به این مورد محدود نمی‌شود و احتمالا با کاربردهای زیاد آن آشنا هستید!
۳. کیک (kik)
کیک، دریایی از چت‌بات‌های قدرتمند است، که بسیار مورد توجه نوجوانان قرار گرفته است. شرکت‌هایی بزرگی مانند Sephora از طریق این پلتفرم با مشتریان خود در ارتباط هستند. البته مدیر عامل این شرکت قصد دارد با افزودن قابلیت استفاده آفلاین، کاربرد چتبات های کیک را افزایش دهد.
۴. گوگل ناو (Google Now)
چتبات گوگل ناو به عنوان یک دستیار صوتی همه‌جا به کمک‌تان می‌آید. برای مثال کابرد چتبات گوگل ناو تحلیل ترافیک خیابان‌ها و زمان رسیدن به محل کارتان است.
۵. الکسا (Alexa)
آمازون اکو (Amazon Echo) اسپیکری هوشمند، تولید شرکت آمازون است که با دستیار صوتی‌اش الکسا کار می‌کند. الکسا می‌تواند اقلام مورد نیاز را به سبد خریدتان در آمازون بیفزاید، برایتان اخبار روز را بخواند یا آهنگ مورد علاقه‌تان را پخش کند.
یکی از مواردی که باعث محبوبیت الکسا شده، این است که شما می‌توانید شبه‌بات‌هایی مخصوص خودتان بسازید، تا با الکسا کار کنند. کاربرد چتبات الکسا بسیار زیاد است و در موارد متفاوتی استفاده می‌شود.
۶. اسلک (Slack)
اپلیکیشن اسلک بر پایه بات کار می‌کند. شما می‌توانید با بات شخصی‌تان کارهای روزانه را (مانند برنامه‌ریزی روزانه و تنظیم ریمایندر) انجام دهید. به‌دلیل محیط کاربری ساده، کاربرد چتبات اسلک برای بسیاری از شرکت‌ها و رستوران‌ها بسیار مهم است.
۷. تای (Tay)
ربات تای، چت‌باتی شکست‌خورده است! در سال ۲۰۱۶ شرکت ماکروسافت با همکاری توییتر چتبات تای را ارائه داد. اما تای نقص بزرگی در سیستم یادگیری‌اش داشت که باعث شد حرف‌هایی نامناسب یاد بگیرد! شرکت ماکروسافت به‌سرعت این چتبات را تعطیل کرد.
۸. فن‌دنگو (fandango)
ربات فن‌دنگو را شرکت فیسبوک طراحی کرده است. کاربرد چتبات فن‌دنگو، یافتن پیش‌نمایش فیلم‌های روی پرده و مکان سالن نمایش آن‌هاست.
۹. مسترکارد (Mastercard)
این ربات نیز توسط شرکت فیسبوک طراحی شده است. مسترکارد بخش حسابداری زندگی‌تان را کنترل می‌کند. برای مثال از او بپرسید: (هزینه رستوران من در دو ماه گذشته چقدر بوده است؟) مسترکارد به‌سرعت برایتان محاسبه می‌کند.
آیا تا به‌حال به‌فکر طراحی یک چتبات برای کسب‌وکارتان افتادید؟ اگر پاسخ شما به این سوال مثبت است؛ پس با من همراه باشید تا مراحل ساخت چتبات را با هم یاد بگیریم.
مراحل ساخت چتبات
مراحل ساخت چتبات، به کاربرد چتبات مورد نظرتان بستگی دارد. در ادامه تمام مراحل را با هم ملاحظه می‌کنیم.
۱. تعیین هدف و کاربرد چتبات
اول باید به این سوال پاسخ دهید؛ هدف و کاربرد چتبات برایتان چیست؟ آیا می‌خواهید در بخش پشتیبانی مشتری کمک کند یا قسمت فروش؟ سپس با توجه به کاربرد چتبات، آن را شخصی‌سازی کنید.
۲. تعیین کانال ارتباطی با مشتری
در مرحله دوم باید کانال‌های مورد علاقه مشتری برای برقراری ارتباط را شناسایی کنید و چت‌بات‌تان را روی آن قرار دهید.
برای مثال اگر مشتریان‌تان بیشتر از طریق وب‌سایت اقدام به خرید می‌کنند؛ باید چت‌باتی مناسب سایت طراحی کنید؛ ولی اگر آن‌ها به تعامل از طریق تلگرام علاقه دارند، باید چت‌بات‌تان را روی این پلتفرم قرار دهید.
۳. آموزش چتبات برای پاسخ‌گویی درست
شما باید بر اساس کاربرد چتبات و نیازهای کسب‌وکارتان، این هوش مصنوعی را آموزش دهید. لیستی از سوالات و پاسخ‌های درست آن‌ها را تهیه و به او منتقل کنید.
۴. جان‌بخشی به چتبات
برای چتبات عزیزتان اسم بگذارید! بهتر است این اسم را با توجه به پیام تجاری یا کاربرد چتبات انتخاب کنید. با این کار به او روح و شخصیت می‌دهید!
۵. ایجاد درگاه مکالمه با پشتیبابی
گاهی ربات قادر به پاسخ‌گویی به مشتری نیست. شما باید مشخص کنید مشتریان از چه طریقی قادر به گفتگو با پشتیبانی هستند.
۶. تست و بررسی کاربرد چتبات
پس از ساخت و تعیین کاربرد چتبات، نوبت به تست آن می‌رسد. شما باید از عملکرد چتبات طراحی شده، مطمئن شوید زیرا او جانشین شماست!
بهتر است هر چند ماه یکبار آن را تست کنید و با توجه به نیازهای جدید کمپانی، کاربرد چتبات را تغییر دهید.
کلام آخر
چه برای روبه‌رویی با ربات‌ها آماده باشیم یا نه، آینده ما به آن‌ها گره خورده است! این جمله را زیاد از زبان رهبران شرکت‌های بزرگ تکنولوژی دنیا شنیده‌ایم. همه به دنبال راهی برای آسان‌تر کردن زندگی هستند و برای این‌کار چه چیزی بهتر از ربات!
کاربرد چتبات در زندگی امروز ما بسیار زیاد است. آن‌ها روش استفاده از موبایل و کامپیوتر را عوض کردند؛ و قادرند در انجام کارها کمک یا فقط شما را سرگرم کنند!
می‌توانید به جای باز کردن برنامه هواشناسی، از چتبات راجع‌به وضعیت آب‌وهوا بپرسید. ما عادت داشتیم با کلیک روی یک آیکون و یا استفاده از موتور‌های جستجو‌گر، به اطلاعات موردنظرمان برسیم؛ اما چتباتها کل این فرآیند را دگرگون کردند.
آیا شما تجربه استفاده از چتباتها دارید؟ به نظر شما کاربرد چتبات در آینده، تا چه اندازه برایمان مهم است؟ مشتاقانه منتظر شنیدن نظرات ارزشمند شما دوستان هستیم!
اگر این مقاله برای شما مفید بود، فراموش نکنید آن را با بقیه به اشتراک بگذارید.
خدا قوت به تیم ای تی هما مقاله چت بات بسیار جالب و و کاربردی هست ، توصیه میکنم علاقه مندان به تکنولوژی حتما مطالعه بفرمایند