نقشه سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY MAP) چیست؟
همواره به مشتریان خود اهمیت دهید و به هر شکلی که شده رضایت او را جلب کنید. مشتری مهم‌ترین سرمایه هر کسب‌وکار است. بنابراین همیشه با او، علایق او و مسیری را که پشت سر می‌گذارد تا از شما خریدی انجام دهد را دنبال کنید. توجه داشته باشید که مشتری همیشه تجربه‌ای از محل خرید کسب می‌کند و در ذهنش نقش می‌بندد. بنابراین باید تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا او با خوشایندترین و ساده‌ترین روش ممکن این مسیر را پشت سر بگذارد. فراموش نکنید که نگه‌داشتن مشتری بسیار مهم‌تر از جذب و پیدا کردن او است. فراموش نکنید که باید در طول یک مسیر به نام سفر مشتری همراه او باشیم. در این مقاله معنای سفر مشتری را بررسی می‌کنیم و از اهمیت آن بیشتر می‌گوییم.
نقشه سفر مشتری Customer Journey Map یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین مسائل در حوزه بازاریابی محتوایی است. بخش بسیار کوچکی از مشتریان بالقوه‌ی هر کسب‌وکار، به شکل سریع، مستقیم و کاملاً لحظه‌ای، به نقطه‌ی خرید می‌رسند. اما مسیر تبدیل‌شدن یک مشتری بالقوه به مشتری وفادار و واقعی، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد. بنابراین منظور از سفر مشتری، سفر از نقطه‌ی ناآشنایی تا خرید و شکل‌گیری ارتباط دائمی و طولانی‌مدت با شماست. می‌توان موارد دخیل در این نقشه مشتری را به‌صورت موارد زیر بیان کرد:
• آگاهی از برند (Awareness)
• بررسی و ملاحظات (Consideration)
• جذب (Acquisition)
• خرید یا اقدام (Action)
• خدمات پس از فروش (Service)
• وفاداری (Loyalty)
نقشه سفر مشتری و کاهش خطاهای احتمالی
شاید شما هم باکسانی روبرو شده باشید که یک محصول را روی سایت خود می‌فروشند و برای حمایت از آن محصول، در شبکه‌های اجتماعی هم فعال‌شده‌اند. به این منظور مخاطب خود را از یک فضا به فضای دیگر منتقل می‌کنند. برای مثال کاربران را از تلگرام به پست اینستاگرام و از اینستاگرام به استوری و … هدایت می‌کنند و در این میان، هر از چند گاهی، به مناسب‌ها و رویدادهای مختلف، تبریک و تسلیتی هم می‌گویند و گاهی هم در استوری یا قسمت bio در اینستاگرام، مخاطب را به سر زدن به سایت و خرید محصول، تشویق می‌کنند. اگر از بیرون نگاه کنید خواهید دید که این کار بسیار منطقی و متداول به‌نظر می‌رسد. اما اگر شما نقشه‌ی سفر مشتریان خود را دقیق‌تر ترسیم کنید و مسیر مشتریان و مخاطبان فعلی خود را نیز بسنجید، ممکن است به نتیجه‌ی دیگری دست پیدا کنید. بنابراین، اینکه تعداد راه‌های زیاد و پرپیچ‌وخم بسازید لزوماً به معنی راهنمایی بهتر مشتریان شما نیست. بلکه برعکس، آن‌ها را سردرگم می‌کنید. پس به‌جای افزایش مسیرها و راه‌های راهنمایی مشتریان، سعی کنید تعداد کمی مسیر را به‌صورت هدفمند با نقشه راه منسجم و کاربردی تعبیه کرده و از آن در جهت حفظ و افزایش مشتریان و کاربران استفاده کنید. اصلاً آسان نیست که خود را به‌جای مشتری بگذارید و از نیازها و خواسته‌های او آگاهی پیدا کنید. اما با کمک یک نقشه مناسب می‌توانید راه درستی را در پیش بگیرید. نقشه سفری که از مشتری خود تهیه‌کرده‌اید نقاط قوت‌وضعف شما را هرچند با خطایی جزئی، ولی روشن می‌سازد.
مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری
برای ایجاد یک نقشه سفر ابتدا باید درباره مشتری خود تحقیق کنید. پس از شناسایی قدم‌های اصلی، می‌بایست هدف‌های مشتریان را در هرکدام از این قدم‌ها پیداکرده و سپس فعالیت‌هایی که می‌تواند نیازهای او را پاسخ دهد و او را در دستیابی به اهدافش کمک کند، طراحی کنید.
۱- اهداف محصولات خود و ارزش‌هایی که به مخاطبان ارائه می‌دهد را مشخص تعیین کنید.
۲- با کمک ابزارهای مطالعات کیفی مثل مصاحبه‌های عمیق و داده‌های پشتیبانی مشتری، تجربیات مشتری را پیدا کنید.
۳- نقاط مشترک بین مشتری و محصولات خود را مشخص کنید.
۴- یک پلن کلی که به ما در کشف احساسات مخاطبان کمک می‌کند و می‌توانیم از اهداف یا دل‌خوشی‌های مشتری باخبر شویم را ایجاد کنیم و داده‌های آن را به کار بگیرید.
۵- یک نشست برای همفکری درباره نکات بهبود تجربه مشتری انجام برگزار کنید.
۶- درنهایت نقشه سفر مشتری خود را ترسیم کنید.
جمع‌بندی
همواره به دنبال این باشید که یک تجربه منحصربه‌فرد در مشتری ایجاد کنید. برای ایجاد این تجربه در نظر کاربران و مشتریان خود، نیاز به یک نقشه و راهنما دارید. نقشه‌ای که شامل جزئیات و مراحل فرآیندهای موجود در سایت یا سازمان شمارا به‌وضوح نشان می‌دهد. می‌توان گفت که نقشه سفر مشتری، ابزاری مناسب برای این منظور است. به کمک این ابزار، عملکرد، افکار و احساسات مشتری را در طول مراحل خرید به یک‌شکل ساده قابل‌نمایش به شما است. برای رسم اصولی آن، در ابتدا لازم است اهداف کسب‌وکار خود را تعیین کنید و در ادامه با جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی مشتریان، آن‌ها را دسته‌بندی کنید. در انتها با تجزیه‌وتحلیل نقاط درد و قوت سفر مشتری، می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید.
