چگونه با تمرکز بر سرعت، یک تجربه‌ی کاربری لذت بخش برای مشتریان خود خلق کنیم؟
در عصر حاضر، تکنولوژی باعث
در اکثر حوزه های زندگی انسان ها شده است. شما بدون صرف زمانی زیاد گوشی خود را بر می دارید و پس از لحظاتی با دوست خود در آن طرف جهان صحبت می کنید، کتاب ها و مقالات خود را در عرض چند ثانیه با ایمیل به بقیه ارسال می کنید و دهها مورد دیگر از این کارها است که به واسطه ی وجود تکنولوژی در دنیای ما به وجود آمده است. رفتار انسانهای عصر ما به گونه ای است که هرچیز سریع تر باشد آن را بیشتر از نمونه های مشابه دوست دارند. در واقع افزایش سرعت در خدمت رسانی یکی از عواملی است که تجربه ی کاربری (UX) لذت بخشی را برای مشتریان ما ایجاد خواهد کرد. در این مقاله به ۴ مورد از قسمتهایی که می توانیم با بهبود سرعت آن، تجربه ای خوشایند و به یاد ماندنی برای مشتریان خود خلق کنیم می پردازیم. بی تردید با این کار میزان رضایت و مهم تر از آن وفاداری مشتریان را به کسب و کار خود افزایش خواهیم داد.
سرعت پاسخگویی و پشتیبانی
این مورد یکی از بزرگترین علل نارضایتی مشتریان در ایران است و مربوط به صنف یا صنعت خاصی نمی شود؛ واقعیت این است که سرعت پاسخگویی در ایران بسیار ضعیف است و این منجر به نارضایتی مشتریان خواهد شد. مشتریانی که می خواهند اولین خرید خود را انجام دهند و مشتریانی که باز می خواهند از شما خرید کنند با مواجه شدن با این مسئله به شدت از کسب و کار شما دلسرد می شوند و به سراغ رقبای شما می روند. برای حل این مسئله بهتر است که بر بخش پاسخگویی خود (تلفنی/ایمیلی) خود مدیریت و تمرکز بیشتری کنیم و را با پاسخ دهی سریع خود دلگرم کنیم.
یکی دیگر از موارد مهم در کسب‌وکارها سرعت تحویل خدمت یا محصول است و می‌تواند یک مزیت رقابتی بزرگ شما باشد. این کار یک حس خوب در مشتریان شما ایجاد خواهد کرد. برای یک سازمان ضروری است که استراتژی و دستورالعمل‌های صحیح و چابک برای سرعت تحویل محصول خود به مشتریان تدوین کند.
همچنین نیاز است که این سرعت را بارها اندازه‌گیری کنید و به دنبال روش‌هایی باشید که حتی یک دقیقه سرعت تحویل محصول شمارا بالا می‌برد. برای این کار از زمانی که مشتری سفارش خود را ثبت می‌کند تا زمانی که کالا یا محصول را دریافت می‌کند را به‌صورت سیستمی ثبت کنید و به‌صورت دوره‌ای آن را تحلیل کنید و راهکارهایی برای بهبود آن اجرا کنید.
خوش‌قولی
یکی دیگر از علل عدم تجربه کاربری مطلوب در یک کسب‌وکار بدقولی است. چه حسی به شما دست می‌دهد وقتی با شرکتی صحبت می‌کنید و کارشناس به شما می‌گوید بررسی می‌کنم ۵ دقیقه دیگر با شما تماس می‌گیرم؛ اما پس از چند ساعت با شما تماس می‌گیرد یا اصلاً تماس نمی‌گیرد! خب این‌یک نمونه‌ای از بدقولی بود که در اکثر کسب‌وکارهای ایرانی وجود دارد. سعی کنید خود و کارمندان دیگر را توجیه کنید که در قول‌های خود دقیق باشند و همچنین قول‌های غیرواقع‌بینانه و غیرعملی نیز به مشتریان ارائه نکنند. مثلاً نگویند کالای خود را یک دقیقه دیگر درب منزل تحویل بگیرید!
یک‌راه خوب برای سنجش اینکه کسب‌وکار شما خوش‌قول است یا بدقول، وجود دارد. اگر مشتری برای یک کار خاص برای یادآوری با شما تماس بگیرد، بدانید که یک شرکت بدقول هستید! این یعنی مشتری چیزی را از شما درخواست کرده و شما آن را انجام نداده‌اید و مشتری باز برای یادآوری آن کار با شما تماس برقرار کرده است. ایدئال این است که وقتی مشتری چیزی از شما می‌خواهد برای یادآوری با شما تماس نگیرد. با داشتن سیستم‌های مدیریت مشتری و جلسات توجیهی برای کارمندان می‌توانید کسب‌وکار خود را خوش‌قول‌تر کنید تا صداقت شما برای مشتری بیشتر نمایان شود و همچنین مشتریان تجربه‌ی خوبی از خوش‌قولی و دقیق بودن شما داشته باشند.
سرعت سایت
یکی دیگر از موارد بسیار مهم در مبحث تمرکز بر سرعت، بالا بودن سرعت سایت است. سایت شما باید بهینه باشد و به‌سرعت (زیر ۳ ثانیه) بارگذاری شود. تصور کنید که مشتری سایت شمارا باز می‌کند و پس از ۷ ثانیه هنوز سایت شما کاملاً لود نشده است! مشتری دچار کلافگی می‌شود و سایت شمارا می‌بندد. پیشنهاد می‌کنیم که از ابزار آنلاین Gtmetrix برای اندازه‌گیری سرعت سایتتان استفاده کنید و همچنین می‌توانید از راهکارهای جی تی متریکس برای بهینه‌سازی سرعت سایت خود کمک بگیرید و با افزایش سرعت لود سایت خود تجربه‌ی لذت بخشی برای مشتریان خود خلق کنید.
در یک نظرسنجی معتبر که توسط Markting Sherpa انجام‌گرفته است، ۵۲ درصد از کاربران گفته‌اند که به دلیل کندی سایت از آن خرید نکرده‌اند. به عبارتی کند بودن سایت دلیل تبدیل نشدن کاربر به مشتری و همچنین تکرار خرید یک مشتری از سایت است.
سخن پایانی
در این مقاله به مبحث «تمرکز بر سرعت برای خلق تجربه‌ی کاربری لذت‌بخش» پرداختیم. اهمیت سرعت در عصر حاضر را بیان کردیم و همچنین ضرورت سرعت بخشی به کسب‌وکارمان را برای خلق یک تجربه‌ی خوب برای کاربران بیان کردیم و در ادامه ۴ مورد از مهم‌ترین بخش‌هایی که کسب‌وکارها باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند اشاره کردیم و برای هر کدام راهکاری را ارائه دادیم. امیدواریم توانسته باشیم به شما در بهینه‌سازی تجربه‌ی کاربری مشتریانتان کمک کرده باشیم. لطفاً نظرات و تجربیات خود را با آژانس دیجیتال مارکتینگ آی تی هما در میان بگذارید.
